Questions-réponses

Ventes et service à la clientèle

1.1 Service à la clientèle et politiques d’échanges

Est-ce que votre comptoir du service à la clientèle va rouvrir ?

Pour conserver la sécurité de notre public et de notre personnel, notre comptoir du service à la clientèle est uniquement ouvert les jours de concert, entre 11 h 30 et 18 h. Nous vous invitons à faire vos achats par téléphone en appelant au 514-842-995 du lundi au vendredi de 9 h à 17 h, et jusqu’à 20h lors des mises en ligne de webdiffusion, ainsi que le samedi de 10 h à 16 h, ou encore à faire vos achats en ligne au osm.ca.

Auparavant, seuls les abonnés avaient l’option de transformer des billets en crédit. Est-ce toujours le cas ?

En raison des circonstances actuelles exceptionnelles, ce type de privilège a été élargi et toute personne possédant un billet y a accès pour cette saison-ci. Par ailleurs, les politiques d’échange ont également été modifiées de sorte que les détenteurs de billets aient plus de temps pour nous contacter lorsqu’ils ne peuvent pas assister au concert.

Qu’arrivera-t-il si je me retrouve avec un crédit 2020-2021, mais qu’il m’est impossible de l’utiliser avant la fin de la saison puisque les concerts sont tous complets en raison de la disponibilité réduite ?

Plusieurs options sont envisageables. Tout d’abord, les montants en crédit seront honorés à l’achat des billets pour la saison 2021-2022, à compter de la mise en vente de celle-ci.  La date limite exacte n’a pas fait l’objet d’une décision pour le moment, mais tous les détenteurs en seront avisés en temps et lieu. Par ailleurs, vous pouvez également opter pour le transfert de votre crédit en chèque-cadeau.  

1.2 Annulations de concerts

Quelle est votre politique d’échange/annulation en cas de maladie ?

En raison des conditions actuelles, nous avons assoupli notre politique d’échange. Il sera possible d’échanger vos billets en communiquant avec notre service à la clientèle avant 17 h le jour de votre concert en soirée ou avant 17 h la veille de votre concert en journée. Aucuns frais d’échange ne seront exigés. Les billets sont échangeables pour d’autres concerts, mais peuvent également être mis en crédit ou être transférés en chèque-cadeau. 

Est-ce possible que les concerts de la saison 2020-2021 soient annulés ou reportés ?

L’OSM mettra tout en œuvre pour maintenir sa programmation, tout en s’engageant à respecter les règles sanitaires en vigueur ainsi que les directives émises par la Santé publique du Québec. En raison de l’incertitude résultant de la pandémie de la COVID-19, il est possible que le répertoire, les artistes, la tarification, les dates et les heures des concerts soient modifiés sans préavis.

Dans l’éventualité où l’OSM devrait annuler ou modifier sa programmation, les détenteurs de billets seront tenus informés des modalités applicables selon la situation, ce qui pourrait inclure le transfert de billets en don, les échanges ou les remboursements.

La santé et la sécurité du public, des employés, des musiciens et des collaborateurs sont et resteront toujours la priorité de l’OSM.

 

1.3 Questions générales

Comment l’OSM parviendra-t-il à survivre face aux conséquences de la COVID-19 ?

L’OSM étant une institution présente depuis 1934, il ne s’agit évidemment pas du premier défi que nous rencontrons (ni du dernier !). Néanmoins, par le passé, nous avons eu la chance et le privilège de pouvoir compter sur le soutien de nos partenaires ainsi que sur le support des bailleurs de fonds publics. Il vous est toujours possible, d’ailleurs, de contribuer à la pérennité de l’Orchestre en nous soutenant avec vos dons, qui sont particulièrement appréciés par les temps présents. Nous profitons de l’occasion pour remercier de tout cœur la générosité dont a fait preuve notre grande famille de mélomanes.

Par ailleurs, nous sommes une institution reconnue et bien ancrée à Montréal : nous avons confiance en la fidélité des Québécoises et des Québécois, autant à l’intérieur qu’à l’extérieur des salles.

Mesures de santé et sécurité au moment du concert

2.1 Procédure d’accès à la salle

QUELLES SONT LES DIRECTIVES QUANT AUX MASQUES D'INTERVENTION (MASQUES DE PROCÉDURES)?

Tout spectateur de plus de 10 ans doit porter un couvre-visage dès son arrivée au complexe de la Place des Arts et lors de tout déplacement dans celui-ci.

Il doit fournir et porter un masque d’intervention (masque de procédure) dès son entrée dans la Maison symphonique, pendant toute la durée du concert et jusqu’à sa sortie. Les couvre-visages en tissu ne sont pas autorisés dans les salles de spectacle.

Le couvre-visage ou masque d’intervention (masque de procédure) est toute fois fortement recommandé pour les enfants de 2 à 9 ans.

Avez-vous prévu des mesures pour la manipulation/validation des billets ?

Nous recommandons fortement l’utilisation de billets électroniques pour limiter les contacts résultant de la manipulation des billets papier. Si toutefois vous n’êtes pas en mesure d’avoir des billets électroniques, nous maintiendrons l’usage des billets papier qui pourront vous être envoyés par la poste ou récupérés en table d’accueil avant le concert.

Le personnel sera muni d’équipement de protection individuelle, notamment de visières et de masques d’intervention (masques de procédure). Dans tous les cas, les spectateurs devront présenter leurs billets (électronique ou imprimé) de manière à permettre la validation de ceux-ci tout en évitant leur manipulation par les préposés à l’accueil.

Y aura-t-il des mesures de prise de température pour l’entrée en salle ?

La prise de température ne sera pas faite de façon systématique à l’entrée en salle. Nous vous demanderons toutefois, lors du processus d’entrée en salle, si vous souffrez des symptômes suivants : toux, difficulté à respirer, fièvre. Une prise de température pourrait être faite si un spectateur présente des symptômes visibles et est susceptible d’être vecteur du virus.

Qu’advient-il aux gens qui présentent des symptômes reliés à la COVID-19 une fois arrivés sur place ?

Nous voulons nous assurer de la santé des spectateurs. Par conséquent, si une personne présente des symptômes, nous lui demanderons de quitter le concert après l’avoir redirigée au comptoir pour que nous puissions prendre en note la commande et faire un suivi adéquat. Si des symptômes se manifestent pendant le concert, la personne sera guidée vers la salle de Premiers Soins de la Maison symphonique.

Comment se déroulera l’entrée en salle ? Aurons-nous une heure précise à laquelle nous présenter ?

Les spectateurs seront invités à se Cet espace sera utilisé pour communiquer les informations sanitaires de base et effectuer un triage qui permettra une entrée dans la Maison symphonique avec un maximum de fluidité. Du personnel sera présent pour vous aider à entrer en salle en toute sécurité. Nous procéderons à l’entrée en salle par étage et en plusieurs vagues afin de minimiser les croisements, mais n’imposerons aucune heure d’arrivée fixe.

Selon quels standards a-t-on développé ces mesures de sécurité et de santé ?

Les mesures de santé et de sécurité ont été établies en partenariat avec la Maison symphonique et la Place des Arts, conformément aux protocoles de la CNESST.

Qui s’assure du respect des mesures de sécurité et de santé ?

Dans la salle et à notre comptoir, la responsabilité du bon déroulement revient au personnel de la Maison symphonique. Nous travaillons de chœur avec la Place des Arts et la Maison symphonique pour élaborer des procédures qui assurent la santé de tous. Nos employés seront sur place à chaque concert pour veiller au bon déroulement de l’entrée et de la sortie de salle.

Est-ce que le personnel (de la MSM et de l’OSM) aura une formation COVID-19 dans le but d’assurer la santé et la sécurité de tous ?

Notre personnel ainsi que celui de la Maison symphonique seront adéquatement formés pour établir et faire respecter les mesures de sécurité nécessaires. Un processus rigoureux sera mis en place.

2.2 Mesures dans les foyers

Est-ce que les salles de bains vont être accessibles avant ou après les concerts ?

Les toilettes seront accessibles au niveau parterre, corbeille et mezzanine uniquement, mais nous vous prions d’utiliser celles qui sont situées à votre étage afin de limiter les déplacements et les risques de croisements. De plus, l’OSM présentera ses concerts sans entracte, pour ainsi éviter le plus possible les attroupements dans les foyers.

Est-ce que les bars seront ouverts avant ou après les concerts ?

Les bars seront fermés jusqu’à nouvel ordre.

Est-ce que le vestiaire de la Maison symphonique sera ouvert ?

Le vestiaire sera fermé, mais il est permis d’y remiser des sacs surdimensionnés ne pouvant être admis dans la salle.

Quelles sont les mesures de distanciations au niveau des déplacements dans les foyers ?

Dans les escaliers : les dimensions de l’escalier principal de la MSM permettent la circulation à deux (2) mètres (largeur), néanmoins, une distanciation de trois (3) marches est requise entre les couples ou les personnes seules, pour respecter les mesures sanitaires prescrites. Seule la « montée » sera permise lors de l’entrée en salle, alors que seule la « descente » sera permise lors de la sortie de salle.

Dans les escaliers mécaniques : une distanciation de trois (3) marches sera requise entre les couples ou les personnes seules afin de respecter les mesures sanitaires prescrites. À l’entrée comme à la sortie, les deux escaliers opéreront dans le même sens pour permettre une répartition maximale de la foule.

Dans les ascenseurs : les ascenseurs ne pourront accueillir qu’une personne à la fois, ou un couple, ou un/e accompagnateur/trice pour une personne à mobilité réduite.

Dans les foyers : une distance de deux (2) mètres est requise entre les couples ou les personnes seules.

Je ne peux pas rester debout longtemps. Rester en file sera donc difficile pour moi. Est-ce qu’il y aura moyen d’accéder à la salle plus tôt, afin éviter d’attendre longtemps debout ?

L’accès à la Maison symphonique sera possible 60 minutes avant le début du concert. Nous vous recommandons d’arriver à ce moment pour éviter les files d’attente.

2.3 Mesures en salle

Sera-t-il obligatoire de porter un masque d’intervention (masque de procédure) au concert ?

Le port du masque d’intervention (masque de procédure) est obligatoire en tout temps.

Quelles seront les mesures de distanciation sociale ?

Nous appliquons la distanciation de 1,5 m entre les spectateurs assis pendant le concert et obligeons le port du masque d’intervention (masque de procédure) en tout temps, même dans la mesure où les 2 m de distanciation sont observés.

Quelle est la politique des retardataires ?

Les retardataires ne seront admis qu’au moment jugé opportun par les membres du personnel. Ils pourraient également se voir diriger à des sièges différents que ceux mentionnés sur leurs billets.

Pourrai-je sortir de la salle si j’ai un malaise ?

    • Il sera possible de sortir si vous avez un malaise. Nous vous rappelons néanmoins de toujours garder votre masque d’intervention (masque de procédure) sur votre visage.

Vous serez alors guidé vers la salle de Premiers Soins, où un agent de sécurité vous prêtera assistance et procédera à la vérification de vos symptômes.

Que se passera-t-il si je ressens le besoin de tousser pendant le concert ?

Nous vous demandons en premier lieu de garder votre masque d’intervention (masque de procédure) si vous devez tousser pendant le concert. Si la toux persiste, un préposé vous offrira de sortir de la salle pour une revérification des symptômes associés à la COVID-19. Dans la mesure où il est raisonnable de conclure qu’il ne s’agit pas d’un symptôme lié à la COVID-19, vous pourrez regagner votre siège au moment opportun suivant.

Est-ce que les sièges seront désinfectés entre les concerts ?

Oui, la Maison symphonique s’assurera de désinfecter la salle entre chaque concert. Cela inclut de maintenir les rampes, accoudoirs de sièges, boutons d’ascenseur et autres lieux désinfectés.

J’ai besoin d’assistance pour rejoindre mon siège. Est-ce que le personnel pourra continuer de m’aider ?

Oui, le personnel d’accueil de la Maison symphonique sera présent pour vous aider. Si vous avez besoin d’utiliser l’un des fauteuils roulants en libre-service, celui-ci sera désinfecté avant et après chaque usage.

Comment les musiciens se protègeront-ils sur scène lorsque le port de couvre-visage n’est pas possible ?

Pour tous nos concerts, les deux premières rangées devant la scène ne seront pas disponibles à la vente. Ceci pourra donc assurer une protection des musiciens et du public. De plus, les œuvres au programme ont un effectif permettant une distance adéquate entre les musiciens. Ceux pour qui le port du masque d’intervention (masque de procédure) est possible devront impérativement le faire.

Est-ce que les instrumentistes à vents peuvent transmettre le virus dans la salle puisqu’ils soufflent dans leur instrument ?

Des études scientifiques ont établi que la projection maximale des gouttelettes produites par les instrumentistes à vent ne dépasse pas 1,5 m. Les musiciens seront distanciés entre eux de façon à limiter la transmission.

Certaines études disent que le chant contribue à la propagation du virus. Est-ce sécuritaire d’assister aux concerts avec chanteurs solistes ?

Nous ferons en sorte qu’une distance minimum de 1,5 m soit respectée entre la scène et les spectateurs les plus près de celle-ci. La propagation à plus de 1,5 m lorsque les spectateurs sont immobiles est une hypothèse qui a été écartée par les experts. De plus, les rangées AA à CC ne seront pas disponibles à la vente pour la saison prochaine, pour ainsi permettre cette distance.

 

Combien de personnes seront autorisées à entrer en salle ?

Selon les directives en vigueur, seulement 250 personnes pourront assister au même concert, auxquelles s’ajoutent le personnel d’accueil et les musiciens. Les sièges mis en vente respecteront la distance de 1,5 m entre les spectateurs. De plus, les deux premières rangées devant la scène ne seront pas disponibles à la vente, permettant ainsi la distanciation et la sécurité nécessaires.

La Maison symphonique étant une salle fermée et considérant que la COVID-19 peut rester active dans l’air, est-ce qu’il est sécuritaire de respirer l’air dans la MSM ?

Un changement d’air aura lieu dans la salle entre chaque nouvelle représentation. Ceci permet de réduire la probabilité de propagation entre les représentations en salle.

Concerts numériques

3-1 Programmation

Est-ce que les concerts sont présentés selon un horaire précis?

La webdiffusion commence au jour et à l’heure indiqués sur la page du concert. Bien que les concerts soient diffusés à partir d’une heure précise, veuillez noter qu’ils resteront disponibles pour visionnement plusieurs jours après leur mise en ligne*. Vous avez donc le choix de visionner les concerts au moment qui vous convient, en toute flexibilité !

*Consulter la page du concert pour connaître la date de fin de la webdiffusion.

3.2 – Billets et forfaits

Quels sont les prix des billets par concert ?

Les concerts OSM disponibles en webdiffusion sont au prix de 20$/concert. Obtenez une réduction de 15% en optant pour un forfait comprenant tous les concerts disponibles.

Puis-je réserver un billet pour un seul concert?

Oui, vous pouvez réserver le nombre de concerts que vous le souhaitez.

Qu’est-ce qui vient avec la réservation du billet ?

Après avoir effectué votre don via osm.ca, vous recevrez un courriel de confirmation et obtiendrez vos liens uniques de visionnement. 24h avant la diffusion du concert, vous recevrez également dans ce courriel le programme de concert, ainsi que du contenu exclusif pour agrémenter votre expérience.

J’ai réservé mes billets et je n’ai toujours pas reçu de courriel électronique avec mon lien de visionnement. Que puis-je faire?

Avez-vous vérifié vos courriers indésirables? Si ça ne fonctionne toujours pas, cliquez ici pour contacter notre Service à la clientèle.

3.3 - Paiement

Quels modes de paiement sont acceptés?

Seuls les paiements en ligne, par cartes de crédit VISA et MASTERCARD sont acceptés

Je vis dans un autre pays et ma transaction n’est pas approuvé, que puis-je faire?

Suite à une loi américaine, les paiements Visa par cartes de crédit des pays suivants ne sont pas acceptées:

· Biélorussie
· Birmanie
· Corée du Nord
· Côte d’Ivoire
· Cuba
· Irak
· Iran
· Liberia
· République démocratique du Congo
· Somalie
· Soudan
· Syrie
· Zimbabwe

Si le pays ne figure pas dans cette liste et que le mode de paiement n’est pas accepté, vous devez contacter votre banque

Je souhaite faire une transaction avec une carte de crédit qui n’est pas la mienne, est-ce possible?

Oui, vous pouvez utiliser une autre carte de crédit, mais vous devez vous assurez d’identifier la personne détentrice de la carte: adresse de paiement ainsi que le nom associé à la carte de crédit.

3.4- Avant et pendant le visionnement

Comment visionner les concerts ?

Les concerts seront accessibles via le lien unique qui vous sera envoyé par courriel après la confirmation du don. Vous n’aurez plus qu’à cliquer sur le lien pour l’ouvrir dans un navigateur, que ce soit sur un ordinateur, une tablette ou un téléphone intelligent. Pour visionner le concert sur votre télévision, vous pouvez brancher un câble HDMI ou utiliser un dispositif de diffusion sans fil tel que Airplay ou Chromecast. Il ne vous reste plus qu’à vous installer confortablement dans votre salon pour visionner le concert!

Que voulez-vous dire par lien unique?

Vous recevrez un lien par concert avant chaque diffusion. Un lien unique signifie que l’accès est réservé à un usager seulement, et donc, ne peut être partagé. Si quelqu’un se connecte avec votre code, il ne sera plus disponible pour le regarder par la suite. Il est donc important de conserver ses codes suite à l’achat et de ne pas les partager à quiconque

J’ai réservé plusieurs billets, que dois-je faire?

Vous allez recevoir un lien unique par billet. Vous devrez donc transférer chaque lien unique aux personnes concernées.

Je n’arrive pas à visionner le concert en mode plein écran, que dois-je faire?

Vous pourrez mettre le mode plein écran seulement une fois le concert démarré.

J’ai un écran noir, que dois-je faire?

Votre connexion internet est surement la cause. La vitesse standard pour une connexion internet est de 4 Mpbs. Vous pouvez vérifier votre connexion sur ce site.

Est-ce que je vais pouvoir réécouter les concerts ?

Oui, grâce à votre code lié au le lien de visionnement qui vous aura été envoyé, il sera possible de réécouter le concert le nombre de fois que vous le voulez, pour une durée maximale de 7 jours après sa mise en ligne.

Est-ce que je vais pouvoir faire pause durant le concert?

Oui, nous souhaitons vous offrir un maximum de flexibilité. Vous pourrez arrêter le visionnement et le reprendre quand vous le souhaitez durant la période de 7 jours après la mise en ligne du concert.

J’ai un message qui m’annonce que mon lien est utilisé sur plusieurs appareils. Que faire?

Assurez-vous que personne n’a ouvert votre lien unique ou que vous ne l’avez pas ouvert sur un autre appareil ou navigateur.